电话呼出客服外包流程

【电话呼出客服外包流程】

1、需求沟通：需求沟通中，企业需要确定客服工作内容、需要的客服人数，与服务商商定具体价格、确定业绩考核标准等。服务商本身在全国多个地区建立了客服职场，拥有大量客服人员，企业可以选择在这些职场建立自己的电话客服中心。一般建议企业选择一些人工成本比较低的城市，比如山东德州。另外企业使用自己的客服系统和电话线路也可以节省一些费用。确定考核指标时，一般以企业自己客服部门的业绩为参考，或者试合作一到两个月后根据实际数据情况确定业绩指标。

2、合同签署：确定需求和客服职场、具体费用等合作细节后，双方按年签署合同，正式建立合作。

3、客服分配：服务商为企业分配客服人员。部分职场存在人手不足的情况时，可能需要服务商从多个渠道进行招聘培训，这种情况下项目的启动周期会变长。

4、客服培训：客服分配完成后，服务商对客服进行培训考核，考核通过即上线进行客户接待。

大部分情况下初次建立合作的实施周期会在3--7天，但是受服务商资源影响和企业业务的实际复杂程度，不同项目的启动周期可能有较大差别。

5、运营管理：服务商的日常服务中，企业需要关注的主要有现场监控、客服二次提升和费用结算三部分。客服实时监控是指企业可通过系统实时监控客服工作状况和关键数据指标；客服二次提升指在服务过程中，服务商根据服务情况对客服人员进行二次培训提升；费用结算方面，虽然合同是按年签的，但是费用按月进行结算，每个月结算上月的费用，费用包括固定结算部分和KPI考核部分，考核部分一般在10%-20%之间。企业直接将项目费用结算给服务商，具体客服人员的薪酬发放，五险一金缴纳等由服务商负责。