一、亲切的态度,及时对顾客的问题做出回应
这点我想应该不用多说,大家都能体会到,如果你去购物,是喜欢亲切的店主,还是凶巴巴的,或者冷若冰霜的呢?有的时候我们在淘宝上买东西,看到某家店主是旺旺在线的,跟她说话半天没回应,你是不是还一直守在那等她呢,我想大多数人应该都去找第二家店了吧!
二、真诚的赞美 适时真诚的赞美。
要适时,不能不看时机。同时一定要真诚,敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点,一定有值得欣赏可以赞美的地方。这个并不是阿谀,而是发自内心的欣赏。
三、降低期望值=增加满意度
每个顾客的期望值是不同的,在商品和服务相同的前提下,满意度跟期望值是成反比的。如果碰巧这个顾客对这个产品的期望值很高,因为你并没有提到不好的东西,那么她看到有瑕疵之后一定是不悦的。当然,这并不是说,我们在销售的是得拼命的说自己的东西多差,这样子你可能把客人吓跑了。那么,如果把握这个度呢?我们提倡,在销售的时候,让客人明白消费。所谓明白消费,就是尽可能的让客人提前了解他在这次购物能得到什么服务,会碰到什么问题等等。
四、及时道歉和做出补偿服务,将错误转化为机会
当我们尽力做好每个环节的同时,难免还是会出现错漏,毕竟人无完人。这些错漏并不是我们有心的,可能是忙中出错,可能是其他第三方的影响,也可能是非人为条件带来的麻烦。所以,顾客会有不满是很正常的,这时,我们可以利用补偿服务,将错误转化为机会。
简单来说,服务补偿就是在顾客不满意的时候采取三个步骤:道歉;对问题负责;然后给顾客一些利益以让其回心转意。
目的是将不满意转化为满意。对于服务补偿,关键就是要在第一时间就提出。道歉和改错是过程的一部分,但是服务补偿将其提到一个更高的水平。它不需要一个可观的价格标签,但必须让顾客有利可图,并表明你对顾客的满意度是非常关心的,而且期望与她保持生意来往。对于挽救与巩固和顾客的关系都是一个机会,如果你解决了顾客的问题以及他们的投诉,他们还是会继续消费你的产品的。
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