外呼话务员提高一次解决率的意义

（1）降低运营成本如果企业将第一次解决率确定为行业标准的68%，就意味着32%的客户可能因为问题没有解决而再次致电。我们还可以看到，呼叫中心的相关数据显示，平均1.4个电话可以解决一个客户的问题，甚至有些呼叫中心平均需要2个或更多的外呼来解决问题。每次呼入和呼出的增加意味着企业运营成本的增加。可以看出，提高一次性问题解决率可以降低企业的成本。

（2） 提高顾客满意度。什么是好服务？顾客满意。

（3）什么是更好的服务？让客户感动。

（4）超出客户期望。为了提高顾客满意度，我们必须让顾客满意，让顾客被我们的服务感动，甚至超越顾客的期望。要实现以上目标，基准是解决客户的问题，目标是一次性解决客户的问题。

（5） 提升公司整体形象，创造销售机会如果客户的问题得到解决，营销机会的成功率将提高20%。Sqm的研究报告显示，只有当客户问题得到解决时，客户服务代表才能从客户那里获得销售机会。如果营销推荐在问题解决之前就开始了，客户很容易被激怒。他们觉得企业不关注客户需求，只关心销售业绩和售后服务。结果就是客户关系被破坏了。

（6） 提高员工满意度sqm研究报告显示，员工满意度高的呼叫中心一次性解决率较高，反之亦然。员工满意度较低的呼叫中心一次性解决率较低。对于员工来说，第二次或第三次为客户解决同样的问题比第一次困难得多，员工的压力远大于第一次。