疑难客户分类你了解吗

疑难用户总共可以分为以下四类：

1、素质较高，虽不满但仍能克制，沟通时感觉很有文化，爱讲大道理的用户【多为男性】

针对这种用户，首先语气不能软绵，但要十分热情，积极，讲话要不卑不亢，既要安抚，在一定程度上附和他的观点，又要穿插起点的相关规则，注意尽量使你解释的规则与他讲的大道理相符。

这种用户多为自尊心强，希望被人尊重，理解的用户，对于这种用户，一味地附和是不行的，他要的是解决问题的方案，明确性很强，但是当结果已经既定，无法更改是，客服要在附和的过程中用他说的道理来安抚于他，言之有物，不卑不亢，安抚但不媚俗为佳。

2、素质较高，没有言语侮辱性词汇，但是非常较真，感觉很难缠的用户【多为女性】

对于这种用户要表现的非常有耐心，语气尽量轻柔，在既定事实无法更改的前提下多以安抚为主，解决不了她提出的问题，那就当她的宣泄不满的回收站，耐心认真的倾听她的话，偶尔要附和，表明你在听，而且是站在她的角度上，这样她心目中就不会把你当成不满的对象。

尤其注意，对待这种用户，要轻柔，类似于“哄孩子”的感觉，这种多是女性，非常感性，只要你态度认真，语气轻柔，大多数此类用户问题即使未解决，也不会多加纠缠了，而且评价大多会很好。

3、素质较低，言语谩骂，情绪非常激动，不容解释，妄自尊大的用户【男性较多】

这种用户不要顶撞，多以安抚为主，如果用户不让客服说话，那么就让他先发泄，发泄完了，要先宣告此结果已经为既定事实轻易不要再次追加，如果用户十分纠结，安抚多次未果，在进行追加，这种方式是不得已而为之，如果有可能解决尽量不要追加，遗留后患。

此种用户以安抚为主，但是语气要得当，不要过分迁就亦或太过强硬，要柔中带刚，既让他感到受到尊重，理解，又要让他知道规则，规定无法更改。

4、耍无赖，带有发泄意向，貌似讲理实则无理取闹的用户：

这种用户多为在现实生活中不如意，不顺心，换句话说是没多少能力，又没人缘，在现实生活中无论是社会地位还是家庭地位都不高，存在感和自我价值都很低的用户，其只能在其他途径表示自己的存在感。

对于这种用户安抚要适当，但是不能妥协，语气要得当，不能绵软，以防其得寸进尺，但是也不能太过生硬，起码要照顾其想要的自尊，一旦他觉得客服不尊重他，就会胡乱攀咬，乱咬一气，所以话语要柔中带刚，既让他知道想听安慰的话，想得到他想要的尊重，可以，但是不能得寸进尺，不能抱有不切实际的幻想。再纠缠下去除了浪费电话费什么都得不到，他想要的不合理的条件也实现不了，进而让他知难而退，但是又抓不到客服毛病，减少客服自身的麻烦，避免“因为一条臭鱼乱了一锅汤”。