联通外呼客服服务要求及规范

1、客服解答问题的专业性以及有效性，及时性：

热线客服区别于在线客服最主要的就是与用户的实时沟通，实时解答。而短暂的HOLD并不会每次都来得及询问或查询，所以这就要求热线电话客服必须要熟知一些基本的专业知识，并且要懂得灵活应用知识快速准确地解答客户疑问。不能出现解答问题错误亦或答非所问，甚至推诿，敷衍用户。即专业性，有效性。而在解答用户的过程之中不能出现让用户等待时间过长，如果出现解答问题有误，应发现后及时回拨，告知用户正确方案。即及时性。

2、客服解答问题的态度：

客服回答用户问题要注意回答的态度，语言组织以及思考方式的逻辑性，不要出现吐字不清，含含糊糊等情况。用户在咨询问题时，客服要积极耐心，热情的与客户进行沟通，解决用户疑问，遇到纠结的用户时要进行必要的安抚并注意进行换位思考，优点有三，、：

其一可以适当抚慰用户烦躁的情绪，利于事件的解决；

其二可以增强用户对起点中文网的客服服务的认可，使客户认为你是想帮他解决问题并且理解他，使你在客户心里成为“自己人”，利于减少用户的对抗情绪；

其三有利于提高用户对服务客服的认可度，降低用户对起点以及个人的投诉率，提高用户使用的满意度。

3、客服解答问题的语言严谨性，“官方式”语言与“聊天式”语言相结合：

在回答用户疑问时不要轻易许诺，注重严谨性，如果许诺要言必见行必果，不能言而无信，回答问题尽量不要经常用程度较深的词语，例如“一定”，“必须”。接到官方性质的电话要不慌张，尽量使用官方性质的词汇，体现其专业性，回答时力求做到不卑不亢，有礼有节，言之有度，言之有理。而在一般性用户解答问题时要注重“官方式”语言与“聊天式”语言相结合的方式，前者会增强回答的可信性，专业性，后者可以拉近与用户的距离，提高用户的使用舒适度，降低问题解决的难度，降低投诉概率。